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Veja como melhorar a qualidade no atendimento da sua empresa

Qualidade no atendimento: Foto de um homem sorrindo sentado em frente um computador . Ele usa um fone hadsat
Chamada para fazer o quizz

Manter a qualidade no atendimento é primordial para que você consiga conquistar um novo cliente, assim como fidelizá-lo

Embora essa qualidade esteja muito mais no âmbito da percepção, existem dados e números que você pode começar a coletar e medir para entender se a qualidade do atendimento está positiva ou negativa.

Neste artigo vamos explicar mais detalhes do que de fato é atendimento de qualidade e formas de você melhorar suas ações de relacionamento com o cliente. 

Siga a leitura e aprenda. 

O que é qualidade no atendimento

A qualidade no atendimento ao cliente são ações executadas pelos responsáveis do relacionamento com o público com foco em melhorar sua experiência de compra ou suporte.

Por exemplo, uma pessoa chega numa loja de roupas em busca de um modelo específico, ela olha nas prateleiras e não encontra, devido a isso ela acaba abordando um vendedor para que a auxilie nesse processo. Ela encontra o modelo desejado, faz o pagamento e vai embora. 

Nos poucos momentos narrados houve 2 momentos que afetaram no processo de compra dela: a busca pelo modelo que não foi encontrado, a abordagem da vendedora para auxiliá-la na compra.

Buscando a roupa de maneira independente ela acabou se frustrando em não achar, mas o atendimento da vendedora fez com ela levasse aquilo que era seu objetivo

Os vendedores estão na linha de frente da execução dessas ações, eles terão o primeiro contato com o público interessado em seus produtos ou serviços. Portanto, treiná-los é muito importante para garantir a venda. 

Na verdade, toda a sua equipe tem que receber esses tipos de treinamento, afinal, as pessoas que consumirem seu produto ou serviço terão contato com mais integrantes da sua equipe

É importante que todos os seus colaboradores entendam como deixar o seu consumidor feliz!

Qualidade no atendimento ao cliente

Para prestar um serviço que vai gerar perspectivas positivas do seu negócio, é essencial entender o seu consumidor. De nada adianta eu querer vender banana se meu cliente está buscando laranja, certo?

Esse processo é um dos mais importante de todo relacionamento com cliente, principalmente quando esse atendimento é online.

As pessoas nem sempre sabem o que querem ou não sabem se expressar muito bem. 

Quando você entende como seus consumidores se comportam, melhorar a qualidade no atendimento fica muito mais fácil

Mas afinal, como faço para conhecer meu cliente? Conversando com ele, ora bolas!

Alguns empresários e empresárias possuem o medo de receber o feedback de seus consumidores, mas isso é essencial para você entender o que precisa ser melhorado na prestação do seu serviço. 

Será por meio dessas conversas que você terá ideias importantes de como evoluir o seu negócio.

Portanto, escolha algumas pessoas que frequentam o seu espaço e bata um papo com ele. 

Você vai ver o tanto de coisas que poderá melhorar seu relacionamento. 

Qualidade no atendimento ao cliente como fator de crescimento empresarial

Qualidade no atendimento ao cliente é um dos principais elementos para conquistar novos consumidores e também manter os antigos. 

Além disso, estudos dizem que vender para uma pessoa que já comprou de vocês outras vezes é até 7 vezes mais barato do que vender para pessoas novas. 

Isso acontece por conta da confiança que é estabelecida entre a empresa e seu público.

Bume talks

É muito mais fácil das pessoas adquirirem produtos ou serviços de negócios que ele conhece.

Questionário sobre qualidade no atendimento

Para saber se as pessoas estão tendo um bom relacionamento com seu negócio é importante medir alguns dados que vão mostrar a intensidade desse relacionamento.

Se você tiver fazendo um atendimento via WhatsApp, por exemplo, pode usar ferramentas que vão te dizer o tempo gasto em cada conversa, entender como os seus colaboradores estão prestando esse tipo de serviço e enviar formulários para coletar feedbacks importantes para melhorias internas.

Um dos questionários sobre qualidade no atendimento é o NPS (Net Promoter Score ou pontuação líquida do promotor numa tradução direta).

Ele consiste em apenas uma pergunta: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?“.

As alternativas são os números de 0 a 10. A lógica por trás dessa pergunta e que:

  • Clientes que votam em notas de 0 a 6 são detratores, ou seja, ele teve uma experiência de compra ruim no seu estabelecimento, por isso é muito mais fácil dele fazer reclamações do que recomendações. 
  • Clientes que votam 7 e 8 são considerados passivos ou neutros. Eles tiveram uma experiência de compra que atendeu suas expectativas, mas não houve um encantamento, por isso eles nem reclamam e nem recomendam. 
  • Já os clientes que votam 9 e 10 são os promotores. Eles estão extremamente felizes com o atendimento da sua loja que não pensam duas vezes em recomendá-la. 

Embora esse seja um dos métodos de pesquisa mais usados, existem outros formulários que você pode elaborar seguindo as necessidades da sua empresa. 

Dinâmica qualidade no atendimento ao cliente

Os seus colaboradores realmente estão prestando um atendimento positivo aos seus clientes. Muitos negócios contratam pessoas, mas esquecem que precisam treiná-las. 

Isso pode ser um grande tiro no pé, afinal, são os atendentes que vão construir a reputação do seu estabelecimento.

Trabalhar algumas dinâmicas podem ajudá-lo a perceber melhor como anda essa prestação de serviço e também contribuir para a melhoria do seu time.

Veja algumas a seguir:

Cliente oculto

Essa dinâmica é utilizada para que você consiga mapear o comportamento dos seus funcionários em diferentes ocasiões.

Nesse jogo, você contrata uma ou mais pessoas para ir até a sua loja e se passar por um cliente.

O ideal é que essas pessoas simulem diferentes cenários. Por exemplo: 

  • Uma pessoa que é muito exigente em seus pedidos e repara em todos os detalhes dos produtos, faz reclamações sobre a organização da loja ou até mesmo quebra algum produto. 
  • Outra pessoa pode se passar por alguém mais humilde, introvertido e que não consegue se comunicar muito bem. 
  • Você também pode contratar uma pessoa para se passar de ladrão. Ele vai tentar roubar um produto escondido.

Esses três cenários são mais comuns do que se imagina em muitas lojas.

A ideia disso tudo é que essas pessoas contratadas observem o comportamento dos seus funcionários diante dessas ocasiões, depois apresentem os pontos de melhoria para que você possa trabalhar internamente. 

Desafio da venda impossível

Essa dinâmica tem o objetivo de testar as habilidades de persuasão, criatividade e raciocínio rápido dos seus vendedores.

Numa sala, reúna sua equipe e faça uma divisão em duplas: um fará o papel de comprador e o outro de vendedor. 

Você terá que criar algumas cenas que fogem totalmente do seu dia a dia. Por exemplo, você deve vender picolé para esquimó ou um chocolate quente para quem está num deserto de 40 graus. 

Pode-se explorar o universo animal, vender uma barata para uma dona de casa, por exemplo. 

Depois disso, você dará de 2 a 5 minutos para que, quem estiver fazendo o papel do vendedor, crie argumentos que devem convencer o comprador a efetuar a adquirir o produto. 

Quem estiver fazendo o papel de comprador deve levantar possíveis objeções que o vendedor deve contornar. No fim, a pessoa que efetuar mais vendas “ganha”. 

Agora você entende o que é qualidade no atendimento, aproveite para colocar essas dinâmicas e dicas em prática. 

Aproveite também para melhorar seu atendimento online com o Bume, ferramenta de gerenciamento do relacionamento com o cliente via WhatsApp. Teste gratuitamente!

Perguntas frequentes sobre
qualidade no atendimento

👉 Como deve ser um atendimento de qualidade?

Um atendimento de qualidade deve proporcionar a melhor experiência ao cliente desde o primeiro contato com seu estabelecimento até a finalização da compra.

Existem diferentes ações que você pode fazer para melhorar seu relacionamento com o cliente. Se quiser saber mais sobre qualidade no atendimento, clique aqui!

👉 Como fazer um atendimento de qualidade?

Você deve entender o seu consumidor e criar ações que vão suprir as suas necessidades e encantá-lo. Por exemplo, no fim da compra você pode dar um presentinho. Isso contribui para que aquela pessoa se sinta especial.

>>Aproveite para conhecer mais sobre a qualidade no atendimento ao cliente.

👉 Como atender um cliente com excelência?

Supra as necessidades dele e vá além. Se o cliente foi comprar uma camisa, ajude-o escolher a melhor camisa e aproveite para dar umas dicas de looks que ele pode fazer com aquela peça de roupa, por exemplo. 

>> Veja outras técnicas para melhorar a qualidade no atendimento.

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