Já parou para se perguntar qual é o grande segredo de startups e pequenas empresas que se tornam grandes, escaláveis e sustentáveis? Podemos não conhecer todos os detalhes, mas, certamente, sabemos qual é o primeiro passo para o sucesso e viemos aqui compartilhar: é o bom relacionamento com o cliente.
Isso quer dizer trabalhar o atendimento de forma mais humanizada e prática, direcionando o cliente, seja para comprar ou para tirar dúvidas. E é possível fazer isso sem que isso demande uma enorme equipe de atendimento. Basta contar com a otimização, que significa fazer mais com menos. Esse tipo de otimização mantém e evolui a qualidade do seu atendimento, sem pesar no seu bolso.
Se você se interessou até aqui, continue a leitura até o final e saiba mais sobre o marketing de mensagens.
- O que é Marketing de Mensagens?
- Como montar a estratégia?
- Como o marketing de mensagem impacta no relacionamento com o cliente na era digital
- Entenda os pilares fortes do relacionamento com o cliente
- 3 Dicas para um bom relacionamento com o cliente na Internet
- Principais canais para o marketing de mensagens
- Marketing de Mensagens por meio das DMs do Instagram
O que é Marketing de Mensagens?
O marketing de mensagens é a estratégia que engloba a comunicação por meio de aplicativos de mensagem. Atualmente já faz parte da nossa rotina utilizar aplicativos como o Messenger do Facebook, o WhatsApp, o Direct do Instagram ou Telegram, para nos comunicar com pessoas e empresas.
Essas plataformas facilitam o nosso acesso às informações mais básicas que precisamos, além de baratear esse custo de ligações e economizar o nosso tempo. Por esse motivo, já podemos considerar esse recurso como uma alternativa melhor para garantir atendimento e comunicação com os clientes e seguidores.
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Como montar a estratégia?
É preciso definir os seus objetivos com as mensagens. Dessa forma, você vai conseguir designar os recursos para o desenvolvimento ou contratação de plataformas, bem como os esforços para efetivar a ação. Além disso, com uma estratégia bem definida, será possível identificar o modo de abordar o seguidor, o momento e a frequência desta abordagem, por exemplo.
Outra questão importante é alinhar a comunicação do chat com a da empresa: as informações, linguagem, modo de falar e o que falar. Tudo isso precisa manter a consistência da imagem da empresa.
Depois, acompanhar cotidianamente os resultados dessa estratégia. Observe se as pessoas estão abrindo, visualizando e, dependendo da situação, se há conversão, se houve interação, entre outras métricas que podem ser importantes para o seu negócio.
Como o marketing de mensagem impacta no relacionamento com o cliente na era digital
O relacionamento com o cliente é um laço desenvolvido entre empresa e seu público por meio de ações tomadas de ambos os lados. Então, uma compra, um pedido de informação, uma imagem de promoção ou a contratação de um serviço são ações que ajudam a formar essa relação entre sua marca e seu consumidor.
Atualmente temos muitos meios tecnológicos e conectados à Internet para nos relacionarmos com as pessoas e marcas que mais gostamos, não apenas as propagandas na TV. Essa mudança nos meios de comunicação também influenciam nos relacionamentos que as pessoas têm com as empresas.
Entenda os pilares fortes do relacionamento com o cliente
Existem três pilares fundamentais e que dão força para o relacionamento com o cliente. Veja a explicação sobre cada um deles e como influenciam no bom atendimento:
- transformação digital: a transformação digital é o movimento que leva a tecnologia para os processos mais básicos da rotina das pessoas. Um exemplo bem simples é o momento de lazer em casa que não mais é na frente da televisão com um canal aberto, mas sim com um tablet, smartphone ou computador assistindo vídeos por streaming;
- jornada do cliente: diz respeito a trajetória que seu consumidor percorreu até chegar na conclusão da compra ou consumo do produto/serviço. Acompanhar esse caminho permite que você alinhe sua estratégia de acordo com as expectativas do cliente;
- capacitação de pessoal: uma excelente forma de melhorar o relacionamento com o cliente é capacitar as pessoas que trabalham em sua empresa, mostrando para elas a importância do atendimento ao consumidor e como transformar meros pontos de contato em pontos de satisfação.
Unindo essas três forças, você consegue adaptar sua empresa para a era digital e atender bem seu cliente através do marketing de mensagens, ao mesmo tempo que melhora os resultados do seu negócio.
3 Dicas para um bom relacionamento com o cliente na Internet
Agora que você entende um pouco mais sobre a relação entre consumidor e marca, veja essas dicas para melhorar a forma como sua empresa se relaciona com seu público na Internet.
1. Atendimento humanizado
O atendimento humanizado é essencial na era digital, pois as pessoas querem receber um atendimento rápido e de qualidade, mas que não esqueça de elementos importantes, como a empatia. A empatia é uma habilidade nata para muitas pessoas, porém ela pode ser praticada também.
Para isso, se coloque sempre no lugar do próximo e ouça tudo o que ele tem a dizer, principalmente se for uma crítica ou problema. Tente imaginar-se na situação que foi apresentada e pense em como gostaria que tudo fosse resolvido. Dessa forma você minimiza as falhas de comunicação e aumenta a satisfação de seus clientes.
Ter essa sensibilidade ao escrever o conteúdo de sua comunicação melhora (e muito) os resultados de sua estratégia de marketing de mensagens.
2. Resoluções rápidas
Ao gerenciar as redes sociais, é essencial ter uma resposta rápida para os problemas propostos por seus clientes. A Internet é uma via ágil para muitas coisas, pois podemos pagar contas e fazer um trabalho para a faculdade sem sair de casa. Então, se sua empresa não tem essa agilidade, significa que não está preparada para o mundo digital.
3. Atenção aos feedbacks
Ouvir e entender bem o seu público é essencial, por isso, os feedbacks são elementos importantes em qualquer estratégia de relacionamento com o cliente. Esse termo em inglês significa resposta de retorno e trata-se do momento em que a empresa ou colaborador ouve a impressão que um cliente tem sobre o negócio ou atendimento.
Essa é a razão que torna os feedbacks tão importantes para o relacionamento com o cliente e ajuda melhorar ainda mais sua estratégia de marketing de mensagens, pois você saberá exatamente qual a impressão que seus consumidores têm da sua marca. Além, claro, de ter a oportunidade de alinhar seus negócios com as expectativas do seu público.
Principais canais para o marketing de mensagens
Bem, você deve estar começando a compreender do que se trata o marketing de mensagens e qual o impacto dele em suas estratégias de atração e retenção de novos clientes. Para ajudar a ficar ainda mais claro, vamos especificar melhor alguns exemplos de canais que você pode incorporar na sua estratégia de marketing de mensagens.
Veja quais são elas.
Telegram
O Telegram é uma rede social de mensagens instantâneas onde os usuários podem enviar mensagens e trocar vídeos, fotos, figurinhas e arquivos. O grande diferencial deste serviço é a função de supergrupos, onde apenas o criador pode enviar mensagens de forma direta para os integrantes. Nestes supergrupos, você consegue criar enquetes, função útil para que você consiga mensurar resultados de lançamentos de produtos, promoções e captar opiniões.
Hoje já existe o WhatsApp para empresas, em que você consegue prestar atendimento para cliente. Mas, já é possível usar essa ferramenta para comunicar-se com clientes da sua base de contatos. Isso será útil para que você consiga informar lançamentos de produtos, promoções ou outros comunicados.
Ele também pode ser usado para alertar seus clientes de prazos promocionais, cardápios ou catálogos, entre outras funcionalidades como a lista de transmissão e mensagens pré configuradas.
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Messenger
O Messenger é o chat do Facebook. Apesar do Facebook ter perdido muito em engajamento e alcance, essa ferramenta ainda é muito útil, por dois motivos: primeiro, porque há um aplicativo separado, por onde os usuários acessam apenas as suas mensagens.
Segundo, porque recebe notificação separadamente. Isso quer dizer que o seu cliente não precisa acessar o Facebook todos os dias para ver suas mensagens.
Além das mensagens, é interessante entender um pouco mais sobre como criar uma estratégia de marketing no Facebook. Por isso recomendamos que veja o vídeos a seguir.
O Instagram é a rede social mais badalada do momento, com mais de 1 bilhão de usuários ativos mensalmente. Somente nos stories, a audiência diária passa de 800 milhões. O que quer dizer que podemos entender que a rede social é uma das mais promissoras para alcançar e se comunicar. O Instagram tem as Direct Messages (DM) ou directs, por onde você pode se comunicar unicamente com cada um dos seus seguidores.
Também é possível configurar mensagens de respostas automáticas em vários modelos e com objetivos diferentes, por onde você se comunica com seus usuários a partir de determinada ação que ele tomar (te mencionar no stories, por exemplo). Há ferramentas de gestão avançadas, bem baratas e práticas de usar, que já permitem que você faça rapidamente.
Fique por dentro do marketing no Instagram e impulsione seus resultados com o marketing de mensagens.
Além dessas ferramentas, existem outras mais tradicionais, como SMS e email, mas vamos abordar essas em outro momento mais oportuno.
Marketing de Mensagens por meio das DMs do Instagram
Como dissemos, não somente pelo número de usuários, mas também pela audiência diária, o Instagram é uma rede social extremamente importante para a atualidade. Por isso, resolvemos separar em um tópico separado esse canal.
Se você considerar engajamento, ele já possui algo em torno de 15 vezes mais do que o Twitter e o Facebook. Então, não é para menos a importância que vamos dar às DMs neste conteúdo, não é mesmo?
O marketing de mensagens pelas mensagens diretas do Instagram possui alternativas de ferramentas para gestão que conseguem ajudar você com uma série de recursos avançados que devem ser aplicados à sua estratégia. Mas, falando nisso, veja o que pode ser feito por meio deste canal tão significativo.
Menção em stories
Você poderá mandar uma mensagem automática em resposta a cada perfil que mencionar a sua empresa em um story.
Então, se uma pessoa marcar a sua página em um story, poderá ser respondida automaticamente por um período que você configura na plataforma. O interessante é que, desta interação, pode começar uma negociação e você vai conquistar um novo cliente ou se aproximar mais de um seguidor.
Primeira resposta
Você pode programar uma resposta automática para cada seguidor que entrar em contato com seu perfil pelo direct. Tanto uma mensagem para dizer quais são os canais mais recomendados para o contato, quanto uma primeira resposta para que o cliente aguarde o seu retorno mesmo pelo direct.
Isso ajuda para o usuário não se sentir que foi ignorado e aguardar com mais paciência pelo seu retorno.
Respostas por código
Você pode configurar respostas automáticas para dúvidas frequentes. Por exemplo: você configura que todas as vezes que perguntarem o valor da sua consultoria, você responda de maneira cortês, o valor e o que está incluído, bem como as formas de pagamento.
Tudo isso de forma automática e sem que o cliente tenha precisado esperar por um tempo até que você pudesse responder manualmente.
Por exemplo: você configura: “quanto custa” e a ferramenta já entende o que o cliente está querendo dizer e já responde com o conteúdo respectivo àquela dúvida.
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Por fim, podemos concluir que as plataformas de mensagem já fazem parte da rotina dos usuários de redes sociais, pois são elas que ditam os novos comportamentos. Por essa razão, é tão importante estar inserido nelas, seja para se comunicar ou trazer soluções, tudo isso vai fazer toda a diferença para o seu negócio e para o seu cliente.
Vimos também que é possível trabalhar uma estratégia completa com chatbots em Facebook e WhatsApp, por exemplo e automações segmentadas para SMS e-mail. Mas, também vimos que usar o Instagram pode ser mais abrangente e menos trabalhoso, visto que já temos tecnologias que vão te ajudar a ter todo um planejamento de ações estruturado, sem custar muito e com menor esforço.
Tudo isso contribui, ainda, para aumentar o seu engajamento, sua relevância para o algoritmo do Instagram, o número de pessoas interessadas em seu conteúdo e, consequentemente, suas vendas.
