4 etapas da jornada do cliente: entenda como conduzir e encantar seu cliente em cada uma delas

Você já parou para pensar nas etapas da jornada do cliente? Elas representam o caminho trilhado por um potencial consumidor até decidir adquirir seu produto ou serviço. 

Entender o percurso do cliente é estratégico e valioso, uma vez que possibilita a criação de estratégias voltadas para a satisfação e para o desenvolvimento de uma experiência de compra memorável. 

Um dos principais reflexos desses resultados é a fidelização, o sonho de muitas empresas. Isso porque diversas pesquisas, como esta, da Opinion Box, apontam que 71% dos clientes fiéis, além de tenderem a comprar novamente nas empresas, promovem e indicam o serviço para amigos e familiares. 

Se você quer fazer parte do time de organizações que sabe conduzir, converter e fidelizar em todas as etapas da jornada do cliente, continue lendo este artigo! 

O que é jornada do cliente? 

Jornada do cliente é o nome dado ao caminho percorrido pelo consumidor desde o primeiro contato com a empresa até a finalização de sua compra. E este nome não é dado por acaso! A ideia é que ele, de fato, faça uma jornada que o aproxime e o conecte com a marca, serviço ou produto. 

Conhecer a jornada do cliente (e, sempre que possível, antecipá-la com base no estudo do comportamento de outros consumidores) é estratégico para todas as empresas. 

Isso porque permite o entendimento sobre as principais dúvidas, necessidades e dores do potencial cliente, auxiliando na criação de estratégias focadas em entregar aquilo que o prospect busca. 

Para entender melhor o que é jornada do cliente como criar uma trajetória humanizada e personalizada de acordo com o comportamento do consumidor, assista ao vídeo abaixo: 

Etapas da jornada do cliente: o que cada uma significa?

Antes de falarmos sobre as etapas da jornada do cliente, é importante fazermos uma ressalva: por mais que pareçam lineares e subentendam um caminho sequencial, é preciso trabalhá-las com flexibilidade. 

Isso porque, graças ao dinamismo e ao grande volume de informações disponíveis no ambiente digital, é comum que o cliente avalie opções, tome decisões, mude de ideia, retorne ao início, considere novos aspectos e só então opte pela compra. 

É como o presidente da Google para as Américas, Allan Thygesen, disse, em seu artigo publicado no Think With Google: “A maioria (das jornadas) não se parece nada com um funil. Elas são como pirâmides, diamantes, ampulhetas, e muito mais.” — e tudo bem! Com um pouco de flexibilidade e estratégia, é possível driblar a inconsistência das jornadas de compra e, ainda assim, alcançar resultados positivos. 

Quer ver só? Acompanhe as etapas da jornada de compra a seguir e veja como sua empresa deve trabalhar para satisfazer as necessidades do cliente em cada uma delas. 

Etapa 1: Aprendizado e descoberta

O que significa? 

A primeira etapa da jornada do cliente é, também, seu primeiro contato com a marca. Neste momento, o potencial comprador ainda não tem consciência de seu problema, mas começa a entender que, possivelmente, a solução oferecida pela sua empresa pode lhe ajudar de alguma forma. 

O que o cliente busca?

Nesta fase, o cliente ainda não sabe detalhadamente o que procura. Por isso, faz buscas por palavras-chave ou tem contato com o conteúdo da sua empresa por meio do marketing de redes sociais, postagens e publicidades de digital influencers etc.  

Como sua empresa deve agir? 

Nas primeiras etapas da jornada do cliente, é importante que sua empresa consiga informar o cliente. Para isso, a dica é investir em blog posts e postagens em redes sociais que reforcem a credibilidade da organização e sua capacidade de resolver os potenciais problemas do lead.

 Etapa 2: consideração

O que significa? 

Na segunda etapa da jornada do cliente, há uma evolução no nível de consciência sobre o problema: o lead já sabe qual a sua dor e entende que tipo de solução pode ajudá-lo. 

Por isso mesmo, esta fase tem o nome de consideração. Consciente, ele passa a pesquisar e considerar as melhores opções para atendê-lo. 

O que o cliente busca? 

Como aqui o cliente já entende sua demanda, ele passa a buscar conteúdos de empresas que ofereçam soluções para o seu problema. 

Como sua empresa deve agir? 

Para mostrar ao cliente o valor do trabalho oferecido, a empresa deve apostar em conteúdos um pouco mais elaborados, como:

• e-books;
• landing pages com direcionamento para materiais ricos; 
• webinars;
• transmissões ao vivo em redes sociais;
• vídeos no IGTV.

Etapa 3: Decisão de compra

O que significa? 

Se seu trabalho na jornada de compra for efetivo, a terceira etapa do processo significa sucesso! Isso mesmo, ao chegar aqui, o cliente está pronto para tomar a decisão de compra, e sua empresa está entre as melhores. 

O que o cliente busca?

Prestes a fechar negócio, o cliente precisa de um “empurrãozinho final” para decidir qual fornecedor será responsável por resolver seu problema. Por isso, ele busca informações que o convençam do potencial resolutivo e do valor agregado da empresa. 

Como sua empresa deve agir? 

Diante de um momento decisivo, é hora da empresa focar em oferecer conteúdos que comprovem o valor de seu serviço e, especialmente, a satisfação de outros clientes com ele. 

Neste momento, vale apostar em: 

• depoimentos de clientes;
• cases de sucesso; 
• demonstrações do produto ou serviço;
• períodos de teste gratuito. 

Etapa 4: Fidelização

O que significa? 

Ao chegar na etapa final da jornada do cliente, a comemoração é certa: você fechou a venda! 

Porém, isso não significa que o trabalho terminou. É importante ter em mente que, segundo o pai do marketing Philip Kotler, conquistar um cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente fidelizado. 

Por isso, é hora de trabalhar para que a relação cliente-empresa não fique só na compra. 

O que o cliente busca?

Após a compra, o cliente espera ter à sua disposição um serviço de pós-venda empenhado em garantir o sucesso de sua experiência. 

Como sua empresa deve agir? 

Por isso, nesta, fase, cabe à empresa usar estratégias como: 

• criar um fluxo de e-mail marketing para nutrir o relacionamento com o cliente; 
• aplicar pesquisas de satisfação para coletar feedbacks; 
• usar seu histórico na jornada do cliente para oferecer conteúdos compatíveis com seus hábitos; 
• incentivar novas compras.  

Como mapear a jornada do seu cliente?

Agora que você já sabe o que é e quais as etapas da jornada do cliente, é hora de entender como criar o mapa do percurso do consumidor até a efetivação da compra. 

1. Desenhe as personas do seu negócio

A primeira etapa para mapear a jornada do cliente é entender para quem você está vendendo. E, para isso, é preciso ir além do conhecimento do público-alvo. 

Uma alternativa para conhecer o cliente ideal é desenhar buyer personas para o negócio. As personas são retratos completos e detalhados do perfil de cliente “perfeito” para a empresa. 

Veja abaixo um roteiro de perguntas-chave que ajudam a definir a(s) persona(s) da sua empresa: 

• Nome?
• Idade?
• Profissão?
• Cargo?
• Salário?
• Hábitos?
• Hobbies?
• Aspirações?
• Dilemas?
• Expectativas? 

Pode parecer um exagero, mas quanto mais você sabe sobre o seu cliente, maiores são as chances de elaborar uma estratégia perfeita para ele. 

2. Planeje a jornada perfeita

Com a persona em mente, é hora de criar um plano. Neste momento, é esperado que sua equipe de vendas, marketing e atendimento trace uma expectativa para a jornada do cliente. 

Aqui, é importante planejar: 

• o tempo estimado de duração da jornada;
• quanto cada etapa deve ser trabalhada;
• após quantos pontos de contato o lead deve estar pronto para avançar para a próxima etapa. 

O objetivo, aqui, é determinar padrões que ajudarão a guiar a estratégia da empresa em cada etapa da jornada do cliente. Lembre-se de que o planejamento é mutável, e deve se adaptar aos padrões de comportamento do consumidor. 

3. Determine os pontos de contato

Pontos de contato — ou touchpoints — são todos os momentos da jornada do cliente em que ele interage com a empresa. 

Com a popularização das redes sociais e dos canais digitais, 67% da jornada do comprador moderno ocorre online, sem depender de um ponto de venda ou de um evento presencial.

Alguns exemplos de touchpoints que devem ser mapeados são: 

• banners;
• publicidades;
• site;
• redes sociais; 
• canais de atendimento

É importante projetar quando cada ponto de contato deve acontecer e que tipo de informação ele deve fornecer ao cliente.  

4. Teste e ajuste

Assim como a maioria dos processos de vendas, o mapeamento da jornada do cliente também deve ser testado e ajustado conforme os resultados obtidos. 

É possível que o lead tenha comportamentos diferentes do projetado e que isso demande um reposicionamento dos touchpoints ou a escolha de outros canais de contato. 

Flexibilidade é a chave para garantir a satisfação do cliente e a conversão de vendas após o cumprimento das etapas da jornada do cliente. 

Como você viu ao longo deste artigo, entender as etapas da jornada do cliente permite à empresa estar do lado do consumidor durante toda a sua experiência com a marca. Esse é o segredo para criar relações de proximidade e experiências gratificantes e memoráveis!