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Entenda o que é customer service e como ele pode ser benéfico para sua empresa

Customer Service : Foto de duas pessoas sorrindo quanto olham para um computador. As pessoas são um homem maduro e uma mulher jovem.
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Customer service em português significa atendimento ao cliente. No entanto, apesar do propósito principal ser realmente a prestação de serviços em suporte ao consumidor, esse conceito carrega algumas diferenças em relação ao atendimento tradicional.

Os profissionais dessa área zelam pela qualidade no atendimento ao cliente. Eles possuem a expertise necessária para encantar seu público e fidelizar os consumidores dos seus serviços ou produtos.

Siga a leitura para entender mais sobre o que é customer service, o que um profissional da área faz e como você pode estruturar um time de customer service na sua empresa.

O que é customer service

A área de customer service de uma empresa tem o objetivo de fazer o atendimento ao consumidor. O nome americano chegou ao Brasil trazendo um novo conceito para essa área.

O foco dessa área é ir além do atendimento tradicional, ele visa entregar a melhor experiência de atendimento ao consumidor. 

Muitas empresas que exploram o relacionamento online com seu público possuem estratégias específicas para tornar sua comunicação mais humana e cativante. 

O que faz o customer service

Os profissionais de customer service tem o objetivo de encantar os clientes por meio do atendimento

Normalmente esse time vai lidar com pessoas que estão com dificuldades para executar alguma ação do seu serviço ou tiveram um problema na compra de um produto. 

Esse relacionamento pode acontecer por canais digitais, como atendimento via WhatsApp, ou presencial, como os vendedores.

Quem trabalha nessa área possui técnicas que possuem objetivo de fidelizar os consumidores e torná-los promotores. A comunicação é mais humana e íntima da pessoa com quem você está conversando. Por exemplo:

  • Sempre usa o nome da pessoa para se referir a ela; 
  • Usa uma comunicação mais informal;
  • Aproveita os emojis; 
  • Faz brincadeiras pertinentes. 

Essas características tornam o relacionamento mais íntimo e transmitem confiança.

O respeito também precisa existir, se você perceber que o cliente não gosta desse tipo de comunicação, adeque para algo mais formal e sério.

Tudo depende da forma com que seu cliente está conduzindo a conversa. 

Como estruturar um departamento de Customer Service?

Se você já tem uma equipe de vendedores ou pessoas dedicadas a dar suporte aos clientes, não precisa criar uma nova área para implementar as técnicas de customer service

O ideal é que você faça um treinamento da sua equipe e vá moldando a forma como eles atendem.

É interessante que você contrate uma pessoa que possui experiência com essas técnicas, ela conseguirá contribuir nessa transição do atendimento tradicional para o customer service.

Se você fizer o atendimento online, entenda que a comunicação precisa ser o mais clara possível.

Evite mensagens com dupla interpretação e seja paciente, nem sempre as pessoas conseguem transmitir aquilo que precisam por meio de palavras.

Aproveite outros recursos digitais para facilitar sua comunicação. Se o seu cliente aceitar, envie áudios, vídeos ou imagens. O WhatsApp Business, por exemplo, pode ajudar bastante nessas ações.

Afinal, o que faz um analista de customer service?

Este profissional possui diferentes atribuições em seu trabalho rotineiro. Um analista de customer service é responsável por:

  • Fazer o gerenciamento do seu atendimento; 
  • Acompanhar o nível de satisfação dos clientes; 
  • Contribuir com insights com o time de vendas;
  • Aprimorar sua técnicas com foco na fidelização dos clientes; 
  • Administrar sua carteira de atendimento. 

Um analista de customer service se tornou um profissional essencial nas empresas. Com o tempo o comportamento do consumidor mudou bastante, por isso as técnicas de atendimento também mudaram

Novos profissionais surgiram junto às novas ferramentas que contribuem para que a experiência do atendimento se torne algo mais prazeroso.

Segundo o site vagas.com, o salário médio para um analista de customer service é de R$3.869,00. Dependendo do nível de experiência dessa pessoa, o salário pode chegar a R$4.722,00.

Bume talks

Customer Service VS Customer Success

Muitas pessoas confundem esses dois conceitos. Por isso vamos explicar as diferenças entre esses dois profissionais a seguir. 

O que faz um profissional de customer success?

O profissional de customer success, também conhecido como profissional de sucesso do cliente, tem a responsabilidade de garantir que o cliente alcance seus objetivos na contratação do seu produto ou serviço.

Esse profissional aparece mais em empresas que vendem o uso de um software por assinatura.

Por exemplo, se você contrata uma ferramenta para fazer a gestão do seu atendimento online, o profissional de sucesso do cliente deve garantir que você aprenda a usar as principais ferramentas da plataforma de maneira que você obtenha os resultados esperados.

Dessa forma o cliente vai ver muito mais valor na ferramenta contratada e ficará com ela por muitos anos. Daí a empresa aumenta seu faturamento mensal.

Diferenças do profissional de customer service

Já os profissionais de customer service vão dar suporte ao cliente em necessidades mais técnicas. 

Por exemplo, se esse mesmo cliente que contratou a ferramenta de gestão do atendimento possui um problema técnico, é responsabilidade do customer service resolver esse problema e entregar a melhor experiência

As pessoas que trabalham nessa área não devem traçar estratégias para que o cliente obtenha sucesso no uso da ferramenta. Ele precisa garantir que a ferramenta esteja funcionando da maneira que deveria. 

Ficou clara a diferença entre esses dois profissionais? Enquanto um está focado no sucesso das ações que seu cliente está executando, o outro está focado em fazer com que a ferramenta funcione da maneira adequada para que ele alcance seus objetivos.

Vantagens do Customer Service

Já falamos muito sobre como a área de customer service atua na prática, certo? Agora vamos listar algumas vantagens dessa área na sua empresa.

Siga a leitura!

Fidelização dos clientes

Se o seu cliente consegue aquilo que ele estava buscando quando contratou seu serviço ou comprou seu produto, as chances dele continuar comprando de você é muito maior.

O profissional de customer service deve fazer com isso aconteça. Dessa forma, além de aumentar o número de retenção dos clientes, ele também vai melhorar a reputação da sua empresa. 

Construção da reputação positiva

Cliente satisfeito é cliente feliz. Cliente feliz é uma pessoa promotora da sua marca. Alguns estudos apontam que o marketing boca a boca é uma das estratégias mais eficientes para o aumento das vendas. 

Afinal, se alguém que eu confio estiver me indicando algumas coisas, quer dizer que aquilo será bom pra mim, certo? Então, se os clientes estiverem felizes, as chances deles te indicarem para outras pessoas aumenta.

Construção de confiança entre empresa e consumidor

Confiança, essa é uma palavra essencial para a concretização de uma compra. O profissional de customer service é o responsável por criar esses laços de confiança. 

Essa área é acionada nos momentos em que os clientes mais precisam. Portanto, se o consumidor recebe um atendimento que vai além do que ele esperava, isso fará com que ele se sinta mais confortável em fazer novos negócios.

Valorização do produto ou serviço adquirido

Através das técnicas de customer service, os clientes conseguem encher mais valor naquele produto ou serviço. 

Por exemplo, se comprar um curso de receitas e por algum motivo não conseguir fazer as receitas ensinadas, será a área de customer service que vai receber essa reclamação, entender os motivos pelos quais essa pessoa não obteve sucesso e buscar formas de reverter essa situação. 

Fazendo isso, o cliente vai conseguir alcançar o objetivo proposto e vai enxergar muito mais valor naquilo que ela adquiriu

Agora que você sabe tudo sobre a área de customer service, é importante entender que existem plataformas que te ajudam a melhorar o relacionamento com o cliente. 

O Bume é uma delas, você pode usar apenas 1 número de WhatsApp e permitir que vários vendedores tenham acesso ele simultaneamente. Além de obter métricas essenciais de atendimento e permitir que seus consumidores se sintam mais confortáveis. 

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Perguntas frequentes
sobre customer service

👉 Qual é o trabalho do Customer Service?

O profissional de customer service deve fazer o atendimento ao cliente garantindo que ele tenha uma boa experiência no uso do serviço ou produto adquirido. 

>> Entenda mais sobre a área de customer service.

👉 Qual a importância do Customer Service?

A área de customer service é essencial para fidelizar o cliente na sua empresa, construir um relacionamento de confiança e resolver os principais problemas que possam surgir.

>> Entenda mais sobre a área de customer service.

👉 Que é customer service?

Customer service significa atendimento ao cliente em português. Os profissionais dessa área devem dar suporte ao consumidor na resolução de problemas com o produto ou serviço adquirido. 

>> Entenda mais sobre a área de customer service.

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