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5 regras básicas do bom atendimento nas redes sociais

3 mulheres sorrindo enquanto utilizam o computador para fazer o atendimento nas redes sociais

Oferecer um bom atendimento nas redes sociais é uma excelente maneira de cativar o seu público e melhorar a relação com os clientes. Isso ajuda transmitir uma imagem de segurança e confiabilidade para o seu negócio.

Se considerarmos que isso é um ponto essencial na hora de fidelizar essas pessoas, podemos dizer que o atendimento é a base do relacionamento entre a empresa e seus clientes, certo? Com isso, já temos uma ideia de o quão importante é esse processo para ter bons resultados em vendas.

Porém, como fazer isso? A lógica é a mesma para um atendimento presencial? É sobre isso que vamos falar neste artigo. Se você se interessa pelo assunto, continue conosco para aprender um pouco mais sobre ele!

SAC 2.0

SAC é a sigla do Serviço de Atendimento ao Cidadão que pode acontecer em diferentes canais. 

Antes da popularização da internet  existiam, e existem até hoje, pontos físicos de algumas empresas ou órgãos destinados a prestação de apenas esse tipo de serviço. 

No entanto, hoje em dia, o SAC 2.0 contempla diferentes plataformas digitais e o termo está muito conectado às redes sociais devido a facilidade com que as pessoas têm de entrar em contato com as empresas. 

Mas, antes de aprofundar sobre essa forma de atendimento, é importante deixar claro que o SAC 2.0 vai além das redes sociais e contempla outras ferramentas digitais como chat, e-mail, etc.

Social Media Atendimento

O atendimento nas redes sociais, também conhecido como Social Media Atendimento pode acontecer em duas formas diferentes: Através do inbox daquela rede social  e/ou durante as respostas dos comentários nas publicações. 

Nesse caso, o papel do atendente, além de compreender e auxiliar na resolução do problema do cliente, é gerar um relacionamento próximo e de certo ponto até pessoal para que a outra pessoa se sinta à vontade e tenha mais compreensão a respeito do problema que ele está enfrentando. 

Hoje em dia existem plataformas dedicadas a auxiliar os profissionais nesse tipo de atendimento. Uma delas é o Bume

Por meio da ferramenta Inbox é possível conectar diferentes redes sociais para atendimento e fazer toda a gestão das mensagens por lá. 

Isso melhora consideravelmente o fluxo de trabalho desses profissionais e contribui para uma organização dos contatos mais clara e direta

SAC 3.0

Agora que você compreendeu um pouco do SAC 2.0 é importante falar um pouco do SAC 3.0 antes de ir para a última versão do conceito que é  SAC 4.0. 

O SAC 3.0 funciona de maneira parecida com a versão anterior, ele ainda foca em canais digitais para o atendimento, mas as ferramentas deixaram de ser os protagonistas das conversas entre empresas e clientes. 

Agora o foco é nos métodos de atendimento e melhorias desses processos sempre prezando pela experiência do cliente. 

Ou seja, em vez de focar em quais canais a empresa precisa prestar os serviços de relacionamento, o foco é resolver seus problemas e contribuir para que o cliente saia daquela situação com um sentimento positivo. 

 SAC 4.0

No SAC 4.0 todo o processo de atendimento está mais próximo do conceito de omnichannel, ou seja, a centralização de atendimento em multiplataformas

Esse processo está diretamente conectado com novas tecnologias de mercado como big data e inteligência artificial.

Aqui, o protagonismo fica nos potenciais que essas tecnologias possuem para contribuir e agilizar na resolução de dúvidas rápidas. 

Por exemplo, você perdeu o boleto de pagamento do seu plano de internet e não sabe como reavê-lo para pagar. Nesse caso, a primeira coisa que você pode pensar é entrar em contato com a empresa solicitando um novo boleto, certo? 

A empresa por sua vez, sabendo que esse é um problema recorrente, cria um chatbot ou usa recursos de inteligência artificial para fazer o envio da sua 2ª via de conta via WhatsApp. 

Esse novo processo de atendimento é conhecido como o SAC 4.0.

A importância do bom atendimento nas redes sociais

Quantas pessoas você conhece que utiliza as redes sociais? Provavelmente, você é uma delas e segue pelo menos o perfil de uma marca. Pensando com essa mentalidade de cliente, quais fatores pesariam na hora de comprar com uma empresa?

Provavelmente, você vai falar sobre diversos pontos, como:

  • o relacionamento com os clientes;
  • a forma como a empresa interage com o público;
  • a rapidez em responder comentários e mensagens.

Note que todos eles estão relacionados, de alguma forma, ao atendimento prestado ao público e aos clientes da empresa. Isso acontece também com a sua empresa. O público sempre vai identificar pontos de avaliação na hora de decidir comprar com você ou no seu concorrente.

Só por aí, já podemos perceber como um bom atendimento nas redes sociais pode influenciar totalmente a decisão de compra de uma pessoa — seja para se tornar cliente, seja para procurar outra empresa.

Escolha dos canais de atendimento

Oferecer vários canais de atendimento é importante para que os clientes escolham o meio mais conveniente e confortável.

Enquanto algumas pessoas preferem resolver tudo por meio de ligação telefônica, outras gostam de receber atendimento via chat (que pode ser mais prático).

Todavia, mais importante que a variedade, é a qualidade do atendimento prestado. Então, certifique-se de escolher apenas uma quantidade que vai conseguir lidar.

Dessa forma, você evita uma sobrecarga de trabalho e, ao mesmo tempo, consegue atender todos que procurarem a sua empresa, independentemente do canal utilizado.

Melhores práticas do atendimento ao cliente via web

Agora que você já sabe um pouco mais sobre o atendimento nas redes sociais, é o momento de ver como ele pode ser implementado. Nos tópicos a seguir, mostramos as melhores práticas para ter uma estratégia bem desenvolvida. Vamos lá?

1. Responder a todas as perguntas e comentários deixados

Fique de olho nas publicações e nas mensagens privadas das suas redes sociais e dê atenção para todas as pessoas que interagirem ali, independentemente de ser para elogiar ou para registrar alguma reclamação.

As pessoas gostam de ter essa atenção e sentir que são notadas. Esse tipo de atenção contribui para que o relacionamento seja fortalecido e a sua marca ainda fique com uma imagem positiva. As reclamações, é claro, precisam de um cuidado ainda maior.

Tenha em mente que cada comentário ou mensagem que fica sem uma resposta, mesmo que seja algo tipo “vou verificar e já retorno” é semelhante à atitude de ignorar uma pessoa que chega na loja e quer tirar uma dúvida.

Isso é bem prejudicial para a imagem da sua empresa, principalmente quando acontece nos comentários. Por aparecerem de forma pública, outras pessoas vão notar esse descaso com facilidade — e podem até mesmo fazer um julgamento negativo sem sequer ter entrado em contato com você.

Portanto, isso é algo que afeta não só aquela pessoa que ficou sem resposta. A insatisfação com a ineficiência no atendimento vai se estender a outras pessoas, que podem concluir que a empresa não dá a devida atenção ao público.

2. Tentar responder sempre com bastante agilidade

É claro que existem alguns momentos em que você não estará disponível para responder. Principalmente à noite e aos finais de semana. Porém, quando falamos de atendimento online, é natural que os clientes tenham aquela expectativa de um retorno mais rápido, especialmente nas redes sociais.

Além de deixar claro quais são os horários de atendimento, vale a pena resolver todas as demandas o mais rápido possível. De preferência, o ideal é que o cliente em potencial tenha sua demanda resolvida já no primeiro contato.

Esse cuidado é essencial para garantir um bom atendimento nas redes sociais e aumentar as chances de deixar as pessoas satisfeitas, especialmente quando o contato é referente a algum problema ou alguma reclamação.

Por outro lado, a lentidão pode prejudicar a imagem da sua empresa na web. As consequências incluem:

  • pessoas reclamando publicamente nos comentários dos posts;
  • aumento no nível de insatisfação;
  • recomendações negativas para outras pessoas;
  • perda do possível cliente para a concorrência.

Portanto, tenha em mente que, a partir do momento que você resolve prestar atendimento nas redes sociais, vai precisar lidar com esse sentimento de urgência que o público tem — e isso precisa ser feito da maneira mais eficiente possível.

3. Lidar bem com as críticas

É natural receber reclamações e críticas negativas relacionadas aos seus produtos e serviços. Nas redes sociais, isso fica ainda mais em evidência. As pessoas já perceberam que elas são um meio bastante eficaz de solucionar problemas, pois alcança o público e pode prejudicar a imagem da empresa.

Nenhuma marca quer ter seu nome associado a um evento negativo nas redes sociais, não é mesmo? As chances de viralizar e trazer grandes danos para os negócios são muito grandes. É aí que entra a importância de ressaltar o que falamos ali em cima: fique de olho nos comentários.

Faça tudo com tranquilidade

Sempre que receber uma reclamação ou crítica negativa nas redes sociais, não se desespere. É claro que a nossa primeira reação é a de sair em defesa do negócio, mas é necessário ter muita calma nessa horas.

Dependendo da forma como a mensagem é passada, ela pode soar como agressiva e piorar a situação para quem vê de fora. Como é difícil colocar uma entonação em textos, problemas de interpretação podem surgir e piorar a comunicação.

Crie um planejamento

Para saber como lidar com essas situações e evitar que elas se tornem um problema ainda maior, tente criar um planejamento. Faça uma lista com as possíveis críticas e reclamações que podem surgir — se já tiver um histórico, melhor ainda — e elabore pelo menos três respostas positivas para cada uma delas.

Deixe claro que você valoriza as opiniões dos clientes e que tem uma vontade muito grande de solucionar os problemas e mudar a impressão negativa que a situação causou. Com o atendimento adequado, é até possível reverter uma insatisfação e até mesmo reter essa pessoa, que vai considerar a sua empresa em uma oportunidade futura.

Demonstre empatia

Tente entender a “dor” daquela pessoa e o que motivou a reclamação e a crítica negativa. Quando você entende o problema e o que ele causou, fica mais fácil saber como lidar com a situação e oferecer o que o outro precisa.

Portanto, dê atenção para a crítica, tente identificar o que gerou a insatisfação, faça perguntas e converse com a pessoa para encontrar meios de solucionar ou minimizar os impactos negativos.

4. Fazer uso da tecnologia

A tecnologia já faz parte da nossa rotina e, com o passar do tempo, vem oferecendo soluções cada vez melhores para facilitar o nosso dia a dia. Isso não é diferente para quem trabalha com as mídias sociais.

Já existem soluções que ajudam fazer essa gestão de atendimento nas redes sociais, otimizando o seu tempo e permitindo que você o aproveite da melhor maneira. Isso é possível graças à automatização de tarefas mais simples, como o agendamento de posts.

O Bume é uma dessas ferramentas. Por meio dele, fica mais fácil monitorar as suas contas em um único lugar e criar fluxos que vão ajudar tornar os seus atendimentos mais rápidos e eficientes.

Aposte no uso de chatbots

Você sabia que pode agendar respostas automáticas no Instagram? Elas são um excelente recurso para atender os clientes em qualquer dia, a qualquer horário. Dependendo do assunto a ser tratado, é possível criar um fluxo de conversas que ocorre automaticamente, baseado em palavras-chave.

Então, se você lida com algumas perguntas recorrentes e que podem ser facilmente respondidas, aproveite essa automatização para ganhar tempo e responder o público com apenas alguns minutos.

Com o Bume, você consegue tudo isso e ainda:

  • responder menções nos stories;
  • enviar respostas de ausência ou de saudação;
  • criar mensagens para oferecer descontos, divulgar produtos ou conteúdos, realizar pesquisas, entre outras ações.

O bom atendimento nas redes sociais funciona como um excelente cartão de visitas e é fundamental para satisfazer e fidelizar o seu público.

Por isso, é importante ter todo cuidado com esse processo e encontrar meios de otimizar o trabalho. Ainda que a tecnologia seja uma grande aliada, não se esqueça de manter as relações humanas e bem próximas.

5. Seja omnichannel 

Foi a época em que as empresas atendiam apenas pelo telefone ou e-mail. Hoje o usuário deseja ter agilidade na obtenção de respostas para o seu problema e recorre a diferentes canais para isso.

Portanto, ter presença em diferentes canais de atendimento é essencial para melhorar a experiência do seu consumidor. 

Mas isso quer dizer que eu preciso contratar mais pessoas para operacionalizar todos esses canais? Não necessariamente. 

Como dito no início do artigo, quando falamos de SAC 4.0, hoje em dia existem tecnologias que vão auxiliar empresas a terem presença e dar todo suporte ao cliente em diferentes plataformas.

O ideal é que você busque empresas especializadas em chatbots, big data e inteligência artificial para te ajudar a implementar o atendimento omnichannel da melhor maneira possível. 

Como o Bume pode te ajudar com o atendimento em redes sociais?

Que redes sociais são a especialidade do Bume você já sabe né? Desde 2018 a empresa vem trazendo soluções inovadoras para facilitar o seu trabalho como social media

Ao longo dos anos a plataforma evoluiu e novas funcionalidades surgiram para te ajudar ainda mais. Veja como você pode usá-las a seu favor. 

Bume Bio

Faça mais com seu link na bio. O Bume Bio permite que você crie um mini site totalmente otimizado para dispositivos móveis

Você pode adicionar os principais contatos de atendimento neste canal e disponibilizar aos seus seguidores. 

Além disso, ainda é possível mostrar novos serviços que você oferece e até mesmo compartilhar conteúdo relevante para seus seguidores através de vídeos no Youtube. 

O Bume Bio ainda permite que você conecte ferramentas de monitoramento como o Google Analytics, assim você pode acompanhar quantas pessoas acessam sua página por dia. 

Inbox

O Inbox do Bume é uma das melhores funcionalidades para o atendimento nas redes sociais. Ele permite que você conecte diferentes redes sociais e veja todas as mensagens recebidas nela

Além de melhorar a gestão do seu atendimento, essa funcionalidade ainda permite que você centralize todas as solicitações num só lugar. 

Dessa forma é possível prestar um serviço de qualidade sem deixar de responder a ninguém. 

Atualmente o inbox tem suporte a conexão apenas do Telegram e do Google Meu Negócio.  Mas nosso objetivo é permitir a conexão de novos canais para aumentar seu leque de opções. 

Ah! Outro fato interessante é que você pode separar as conversas em atendimentos abertos e arquivar aquelas conversas que chegaram ao fim. Assim você terá uma caixa de entrada muito mais organizada e fluida

Agora que você sabe como fazer um bom atendimento nas redes sociais, que tal experimentar o Bume? O teste é gratuito e você pode explorar todas as funcionalidades durante 5 dias. 

Caso você goste da ferramenta, oque é bem provável, e deseje assinar a versão premium, terá a felicidade de pagar bem barato para usar tudo durante um ano inteiro. Quer coisa melhor? 

Aproveite seu teste grátis agora mesmo!

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